Was Google erlaubt und was nicht
Erlaubt ist, Kunden um eine Bewertung zu bitten und ihnen den Weg dorthin leicht zu machen. Nicht erlaubt ist, Bewertungen zu kaufen, mit Rabatten oder Geschenken zu belohnen, selbst zu schreiben oder von Mitarbeitenden schreiben zu lassen, oder nur zufriedene Kunden gezielt zu fragen und unzufriedene auszusortieren. Google löscht solche Bewertungen und kann im Wiederholungsfall das Profil sperren. Die Regeln stehen in den Richtlinien für von Nutzern erstellte Inhalte im Google Unternehmensprofil.
Mehr Bewertungen bekommen, ohne aufdringlich zu sein
Den Weg kurz machen. Google stellt für jedes Profil einen Bewertungslink bereit, den Sie im Profil unter «Rezensionen erhalten» finden. Als QR-Code gedruckt auf Rechnung, Quittung oder Ladentheke reicht ein Scan, und der Kunde landet direkt auf dem Bewertungsformular.
Den richtigen Moment wählen. Direkt nach dem abgeschlossenen Auftrag, wenn der Kunde zufrieden ist und die Arbeit noch präsent hat. Eine Woche später antwortet kaum jemand.
Immer dieselben Worte. Ein kurzer Satz, den alle Mitarbeitenden kennen: «Wenn Sie mit der Arbeit zufrieden sind, freuen wir uns über eine Bewertung bei Google, der Link steht auf der Rechnung.» Keine Bedingung, keine Gegenleistung.
Jeden fragen. Wer nur die fragt, die sicher fünf Sterne geben, verstösst gegen die Regeln. Wer alle fragt, bekommt ein ehrliches Bild, und das wirkt auf Suchende glaubwürdiger als lauter Bestnoten.
Richtig antworten
Jede Bewertung, positive wie kritische, innert einer Woche persönlich beantworten. Bei positiven kurz bedanken und auf die konkrete Arbeit eingehen, nicht mit einem Textbaustein. Bei kritischen Verständnis zeigen, die Sicht des Kunden ernst nehmen, eine Lösung anbieten und das Gespräch ans Telefon oder per E-Mail holen. Keinen Streit führen: Die Antwort lesen nicht nur der Kunde, sondern alle, die später Ihr Profil anschauen. Eine ruhige, lösungsorientierte Antwort auf eine schlechte Bewertung überzeugt neue Kunden oft mehr als zehn gute Bewertungen ohne Antwort.
Falsche oder unzulässige Bewertungen melden
Google löscht Bewertungen nicht, weil sie negativ sind, sondern nur, wenn sie gegen die Richtlinien verstossen: Spam, Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, Beleidigungen, Werbung, Interessenkonflikte, zum Beispiel vom Mitbewerber oder von einem ehemaligen Mitarbeitenden. So gehen Sie vor:
- Im Google Unternehmensprofil die Bewertung öffnen, auf die drei Punkte klicken und «Rezension melden» wählen, Grund angeben.
- Google bietet zusätzlich das Werkzeug zur Verwaltung von Rezensionen an, in dem Sie den Stand Ihrer Meldung sehen und bei Ablehnung Einspruch erheben können.
- In der Zwischenzeit sachlich antworten: dass Ihnen kein Auftrag zu dieser Person bekannt ist und Sie sich über eine Kontaktaufnahme freuen. So sehen Leser, dass Sie reagieren.
- Bei ehrverletzenden Inhalten kann in der Schweiz zusätzlich der Rechtsweg offenstehen. Das ist eine Frage für eine Rechtsberatung, nicht für diesen Beitrag.
Rechnen Sie damit, dass Google eine Meldung ablehnt, wenn der Verstoss nicht aus der Bewertung selbst ersichtlich ist. Eine schlechte, aber echte Bewertung bleibt stehen; dann zählt Ihre Antwort.
Was Veracis dabei macht
Im Paket Business der Profiloptimierung richten wir den Bewertungsprozess ein: QR-Code auf die Bewertungsseite, Vorlagen für Mitarbeitende, Ablauf nach jedem Auftrag. Im Paket Premium schauen wir sechs Monate lang jeden Monat ins Profil, prüfen neue Bewertungen und Fragen und melden uns mit einer kurzen Zusammenfassung. Die Pakete: Google Unternehmensprofil optimieren. Welche weiteren Felder ein vollständiges Profil hat, zeigt die Checkliste mit 10 Punkten, die drei häufigsten Fehler der Beitrag Drei Fehler im Google Business Profil.